خبرگزاری شبستان: «بخشنامه تشکیل میز خدمت به زودی به همه دستگاه‌های اداری صادر می‌شود. میز خدمت در طبقه همکف تشکیل می‌شود و افراد مطلع و مقام تصمیم‌گیر با حضور در پشت این میز به ارباب رجوع در همان طبقه پاسخ می‌دهند». این متن خبری بود که با عنوان ایجاد میز خدمت در طبقه اول ادارات 24 اردیبهشت امسال از سوی رسانه‌ها و به نقل قول از لطف‌الله فروزنده دهکدری، معاون توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رییس‌جمهور مطرح شد؛ خبری که نگاهی گذرا به ماهیت و جان‌مایه آن تأسف‌آور می‌نمود.
آیا میز خدمت هم در رده همان تصمیم‌ها و فعالیت‌های شکلی و صوری نیست که مدتی است مثل خوره به جان نظام بروکراتیک و اداری کشور افتاده است؟
یکی از مهمترین آسیب‌هایی که نظام تصمیم‌گیری، اجرایی، اداری و خدماتی کشور را تهدید می‌کند این است که مدیران و مسئولان با فهم نادرست از نوآوری و خلاقیت و در راستای موج عملکردسازی‌های مبتنی بر کمیت‌ها به اقدامات صوری و روبنایی رو بیاورند. شاید یک مثال روشن بتواند موضوع را روشن‌تر سازد. دو اداره را در ذهن مجسم کنید که هر دو در یک حیطه یکسان از حیث دامنه مسئولیت‌ها و تشابه امور فعالیت می‌کنند با این تفاوت که برداشت و فهم اداره اول از خدمت به ارباب رجوع این است که مثلا جملات و عباراتی زیبا از بزرگان، حکما و شعرا را در تأیید خدمت به مردم به خط نستعلیق و با قاب‌های زیبا بر سردر اداره و راهروها و اتاق کارمندان نصب می‌کند. حتی ممکن است این اداره فرم‌ها و پرسش‌نامه‌هایی با عنوان تکریم ارباب رجوع به چاپ برساند و در سؤالاتی که در این پرسش‌نامه‌ها مطرح می‌شود درباره میزان و کیفیت خدمات‌‌دهی کارمندان و مسئولان نظرخواهی شود.
اگر به ذهن‌تان کمی بال و پر بدهید می‌توانید اقداماتی از این دست را بیابید و موارد دیگری به این فهرست بیفزایند اما این اداره در ماهیت خدمت دچار یک نقص بزرگ است به این معنا که پروسه فعالیت کارمندان و فعالیت‌های اداره عملا به گونه‌ای است که خدمت به ارباب رجوع در عمل رخ نمی‌دهد؛ ممکن است کارمندان اداره ظرف شیرینی و شکلات هم در اتاق کار خود داشته باشند و به مراجعان تعارف کنند، حتی به زبان خوش با آنها سخن بگویند اما هیچ کدام از این اقدامات و عکس‌العمل‌ها به اندازه خدمت ملموس، عملی و گره‌گشا مؤثر نخواهد افتاد.
برای کسی که به بند کشیده شده و در زندان گرفتار شده بزرگ‌ترین شیرینی و مهمترین خواسته آزادی و رهایی است. حال اگر به همان فرد بگوییم تا آخر عمرت همین جا می‌مانی اما در عوض هر روز انواع اطعمه‌ها و اشربه‌ها در اختیار تو است کمتر کسی است که رهایی و آزادی خود را به حلاوت‌های این‌چنینی بفروشد.
در حوزه نظام اداری هم این مثال صدق می‌کند، شیرینی و حلاوت حقیقی را ارباب رجوع زمانی می‌تواند لمس کند که خواسته‌های به حق او که در حوزه مأموریت‌های آن اداره قرار دارد با کمترین اصطکاک و اعتراض و ناراحتی صورت گیرد.
حال اداره دوم را در ذهن تصور کنید که ممکن است بسیاری از آن برخوردهای به ظاهر خوب و محترمانه را نداشته باشد، ممکن است ظرف شیرینی برای تعارف به ارباب رجوع پیش‌بینی نکرده باشد، ممکن است دیوارهایش با جملات زیبا و معانی بلند درباره ضرورت خدمت به همنوعان پر نشده باشد اما آن اداره به لطف مدیریت، شناخت درست و مهم‌تر از همه تبدیل خدمت به رفتار و عملیات توانسته باشد ارباب رجوع‌های خود را راضی نگه دارد و آنها را با یک انرژی مثبت و ذهنی آرام به سمت سایر فعالیت‌های روزانه‌شان سوق دهد.
از حاشیه‌های این طرح‌ها غافلیم
به نظر می‌رسد علاوه بر آنکه سؤالات و ابهامات زیادی درباره طرح جدید میز خدمت می‌توان مطرح کرد مهمترین پرسش در این‌باره این است که آیا ادارات و سازمان‌های خدماتی و اداری و اجرایی در این کشور مأموریت و وظیفه دیگری جز خدمت دارند؟ آیا خدمت یک بخش کوچک و فرعی از فعالیت‌های ادارات است که یک میز از چندین صد یا هزار میز موجود در اداره را به آن اختصاص دهیم؟
اگر در ادارات میزهای ویژه خدمت تعریف می‌کنیم آیا نمی‌دانیم که همین اقدام چه حاشیه‌هایی ممکن است ایجاد کند؟ آیا این مسئله به ذهن متبادر نمی‌شود که پس میزهای دیگر در ادارات چه مسئولیتی در این‌باره دارند؟
آیا جز این است که همه اجزا و زیرمجموعه‌ها و بخش‌های یک اداره یا سازمان با هدف خدمت به ارباب رجوع‌ها طرح‌ریزی شده است، پس فی‌المثل اگر بخواهیم معاونت جدیدی به نام معاونت خدمت یا میز جدیدی به نام میز خدمت جعل و به این مجموعه اضافه کنیم آیا نقض غرض نکرده‌ایم؟
آیا کسانی که حواس‌شان جمع‌تر است نخواهند پرسید تا دیروز میزهای این اداره صرف چه کاری می‌شد که امروز میز خدمت را اختراع کرده‌اند.
پایان پیام/
نظر شما