به گزارش خبرنگار خبرگزاری شبستان از شیراز، «مهرداد سهرابی»، امروز (پنج شنبه ۱۸ شهریور) در جمع خبرنگاران گفت: رسیدگی به درخواست ها و شکایات حوزه ارتباطات به صورت مصداقی و الکترونیکی قابل بررسی است و کاربرانی که از سرویس های دریافتی خود رضایت ندارند باید ابتدا از طریق سامانه ثبت و پاسخگویی اپراتور مورد نظر شکایت و یا درخواست خود را ثبت و پیگیری کنند و در صورت رفع نشدن مشکل می توانند اعتراض خود را به همراه مستندات لازم در سامانه پاسخگویی به شکایات وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات سامانه «195» ثبت کنند تا از جانب دستگاه های نظارتی پیگیری لازم از اپراتور مورد نظر صورت گیرد.
مدیرکل ارتباطات و فناوری اطلاعات استان فارس در خصوص نحوه طرح درخواست ها و پیگیری شکایات توسط مشترکین در حوزه ارتباطات استان گفت: برخی اوقات شاهد هستیم مشکلات و شکایات در حوزه ارتباطات به صورت کلی و عمومی مطرح می شود در صورتی که مشکلات ارتباطی به شکل کلی فقط در صورتی قابل پیگیری است که به عنوان مثال یک حادثه یا اختلال منطقه ای مانند قطعی فیبر نوری و حوادث غیرمترقبه موجب قطعی گسترده در سرویس دریافتی مشترکین شده باشد اما این موارد استثناست و برای پیگیری های موردی، مشترکین حتما باید شخصا از اپراتور مورد نظر خود شکایت کنند تا موضوع بصورت مصداقی قابل رسیدگی باشد.
وی افزود: ساز و کار پیش بینی شده برای پیگیری شکایات در قدم اول برای کاربران، برقراری تماس با مرکز تماس اپراتور است که بر این اساس مشترکین همراه اول جهت ثبت مشکلات همراه اول از طریق شماره گویای 9990، مشترکین ایرانسل از طریق 700، مشترکین رایتل از طریق شماره 200 و مشترکین تلفن ثابت از طریق شماره 117 می توانند درخواست های خود را مستقیما از اپراتور با برقراری ارتباط با تیم پشتیبانی ثبت و پس از دریافت کد رهگیری پیگیری کنند و تماس با این شماره ها از سیم کارت مشترک کاملا رایگان است.
سهرابی گفت: اپراتور ها با توجه به تعهدات پروانه ای خود ملزم به برطرف کردن مشکل کاربران خود هستند و پس از ثبت شکایات مشترکین در مرکز تماس اپراتور، درخواست ها در این مرکز تفکیک شده و به تیم های نگهداری و بهینه سازی اپراتور ارجاع می شود تا مشکلات بررسی و برطرف شود و اپراتورها در صورتی که مشکلات و شکایات را از این طریق دریافت کنند با توجه به اینکه پارامترها و شاخص های ارتباطی شبکه دسترسی بدلیل تغییرات محیطی، فیزیکی و الکترونیکی پویا و متغیر است، می توانند به موقع ایرادات شبکه خود را با اقدامات نرم افزاری یا سخت افزاری اصلاح یا توسعه داده تا خدمات بهتری به مشترکین خود ارائه کنند.
مدیرکل ارتباطات و فناوری اطلاعات استان فارس اظهار کرد: مشکلی که در استان فارس در خصوص پیگیری شکایات وجود دارد عدم مشارکت مردم جهت استفاده از سیستم های الکترونیکی پیش بینی شده است و مردم حاضرند با تقبل هزینه های گزاف از دورترین نقاط استان به صورت حضوری به اپراتور و دستگاه های نظارتی مراجعه کنند و یا نامه نگاری کنند اما از سیستم های الکترونیکی که همیشه قابل استناد و پیگیری است استفاده نکنند که این یک نقطه ضعف بزرگ محسوب می شود.
سهرابی با بیان اینکه باید فرهنگ مطالبه گری در استان نهادینه شود، تاکید کرد: مردم در صورتی که مشکل ارتباطی دارند باید ابتدا درخواست خود را در سامانه اپراتور ثبت، پیگیری و مطالبه کنند و اپراتور نیز در صورتیکه مشاهده نماید شکایات در یک مکان و موقعیت زیاد است قطعا بررسی و اصلاح مشکل را در اولویت قرار می دهد و در این موارد اپراتورها حتی حاضرند هزینه های بیشتری انجام دهند تا رضایت مردم و مشترکین خود را کسب کنند زیرا این موضوع برای اپراتور نیز اهمیت بالایی دارد و با رفع مشکل می تواند ضمن پیشتازی با دیگر رقبا در جلب رضایت مشترکین ، سودآوری بیشتری نیز داشته باشد.
وی تصریح کرد: در کنار سامانه اپراتورها، سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات سامانه «195» نیز بصورت تلفنی و اینترنتی به نشانی https://195.cra.ir برای ثبت و پاسخگویی به شکایت‌های مردمی و ثبت گزارش‌های مردم در حوزه ارتباطات و فناوری اطلاعات در دسترس شهروندان قرار دارد و در صورتی که کاربران از طرح شکایت خود در سامانه اپراتورها به نتیجه مطلوب نرسیده باشند می توانند براحتی و بدون مراجعه حضوری درخواست ها و مشکلات خود را با مسئولان این حوزه مطرح و پیگیری کنند.
سهرابی در خصوص نحوه طرح شکایت در سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات سامانه «195» گفت: کاربران در مراجعه به سامانه ابتدا باید هویت خود را با وارد کردن شماره همراه و دریافت کد تاییدیه مشخص کرده و سپس مکان جغرافیایی محل شکایت خود را در منوی جستجو انتخاب و بر روی نقشه به صورت دقیق مشخص کنند و در مرحله بعدی اطلاعات شکایت شامل سرویس، نام اپراتور، نوع و موضوع شکایت را وارد کرده و با انتخاب دکمه مرحله بعد وارد منوی اطلاعات تماس شوند و در این مرحله پس از ورود اطلاعات تماس و متن شکایت، گزینه ثبت را انتخاب کنند که پس از ثبت شکایت کاربر، کدرهگیری شکایت بر روی صفحه نمایش داده شده و همزمان به شماره تلفن همراه درج شده در اطلاعات تماس ارسال می شود و همچنین کاربران با مراجعه مجدد به این سامانه و انتخاب گزینه پیگیری شکایت و وارد کردن کدپیگیری می توانند از وضعیت رسیدگی به شکایت خود مطلع شوند.
نظر شما